Dle § 13 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, je prodávající povinen řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění („reklamace“), spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit. (Mimo ohlášenou provozovnu je prodávající povinen poskytnout v písemné formě též název nebo jméno a adresu prodávajícího, u něhož lze po ukončení takového prodeje výrobků nebo poskytování služeb uplatnit reklamaci.)

Jednou z forem, jak tuto informační povinnost naplnit, mohou být i tzv. reklamační řády vyhlašované podnikatelem. Je však třeba upozornit, že tak jako se dle § 2174, resp. § 1814 písm. a) občanského zákoníku nemohou (pod sankcí neplatnosti) sjednané podmínky uplatňování odpovědnosti za vady odchýlit od zákona v neprospěch spotřebitele, tak i informace podané spotřebiteli ohledně jeho práv nesmí ani v reklamačních řádech zužovat okruh jeho zákonných práv, a tak jej uvádět v omyl. Proto ani okolnost, že spotřebitel vyjádřil při sjednávání koupě též souhlas s podnikatelovým reklamačním řádem, nemá v tomto směru právní relevanci. Reklamační řády mohou sloužit spíše jako určitý kodex postupu prodávajícího při vyřizování reklamací, který blíže specifikuje pravidla vyplývající ze zákona

Prodávající je podle § 19 zákona o ochraně spotřebitele povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je to možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i ve svém sídle. (A v provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník prodávajícího pověřený vyřizováním reklamací.)

Výjimkou je pouze situace upravená § 2172 občanského zákoníku, kdy prodávající určil k opravě jinou osobu, která je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším. Pak uplatní kupující reklamaci spojenou s požadavkem na opravu u této jiné osoby. Ta je v praxi mnohdy označována jako „servis“, někdy též „záruční servis“. Avšak nemusí se u takto nazvané opravny jednat o uplatňování záruky za jakost (poskytnuté prodávajícím nad rámec zákonné odpovědnosti), nýbrž právě o reklamaci uplatněnou v rámci běžné zákonné odpovědnosti prodávajícího, který pouze k provádění oprav reklamovaných výrobků určil jinou osobu, tj. „servis“.

Je třeba zdůraznit okolnost, že servis je určen pouze k provedení opravy, respektive k přijímání právě takto zaměřených reklamací. Ostatní oprávněné nároky, tzn. dodání nového zboží, sleva z kupní ceny nebo odstoupení od smlouvy, kupující uplatňuje výlučně u prodávajícího.

(Zvláštní případ pak představuje dobrovolná záruka za jakost, která byla poskytnuta výrobcem či jiným podnikatelem odlišným od prodávajícího. Dle § 2117 platí, že vadu krytou zárukou musí kupující vytknout „poskytovateli záruky“, a to ve lhůtě určené délkou záruční doby. V případě takovýchto záruk za jakost tedy nebude spotřebitel uplatňovat záruku za jakost ani u prodávajícího ani v jím určené opravně, neboť zde se již bude spotřebitel dovolávat právní odpovědnosti jiného podnikatelského subjektu, než je prodávající, od nějž zboží zakoupil.)

Prodávající (ale i event. jiná osoba určená k provedení opravy neboli „servis“) je dle § 19 odst. 2 povinen spotřebiteli vydat při uplatnění reklamace písemné potvrzení, ve kterém uvede datum, kdy spotřebitel reklamaci uplatnil, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje a kontaktní údaje spotřebitele pro účely poskytnutí informace o vyřízení reklamace. Opomněl-li spotřebitel při vytknutí vady uvést, jaký způsob vyřízení reklamace požaduje, měl by jej o tom prodávající v rámci své informační povinnosti poučit. (V případě reklamace v „servisu“ se požadavek na opravu z povahy věci předpokládá.)

Druhou potvrzovací povinnost pak upravuje § 19 v odstavci 5, a sice v návaznosti na již dovršené vyřizování reklamace. Prodávající (ale i event. jiná osoba určená k provedení opravy neboli „servis“) je dle tohoto ustanovení povinen spotřebiteli vydat potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy, a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.